L’effet Waouh ! - Waou, Whaou ou encore Wow effect - est largement documenté sur le web. Utilisé au départ surtout à propos du marketing produit, il s’applique aussi à la relation avec le client. Susciter dans les contacts l’étonnement, l’admiration, la gratitude, l’enthousiasme du client : tel est son enjeu.
J’ajoute ici deux autres effets : l’effet Flop ! et l’effet Pfff... Ils sont dévastateurs… et reposent sur les mêmes mécanismes.
L’effet Waouh ! qui enchante le client
C’est un mélange d’émotions, surprise et joie, provoqué par un geste ou un comportement du vendeur, du commercial, du téléconseiller, qui dépasse les attentes du client. Avec deux conséquences bénéfiques en retour.
D’abord la sur-mémorisation de l’instant et de son impact émotionnel. Et puis, la propension à parler autour de soi de cette expérience remarquable. Un bouche-à-oreille, un buzz positif qui va servir la marque, l’enseigne, le prestataire, le fournisseur.
L’effet Flop ! qui fabrique un client qui vous critique
« J’ai reçu par mail une offre très intéressante. J’appelle… et le conseiller n’était même pas au courant ! ». Le client prêt à acheter est déçu. L’effet Flop refroidit le client. L’émotion vécue est négative. Deux conséquences : une déception mémorisée, un client devenu critique. Et qui va se répandre auprès de son entourage. Sur ce sujet, lire Thierry Spencer.
L’effet Pfff... qui démotive le front-office
Il appartient aux maladies pernicieuses de l’entreprise. « Avant, je transmettais les remarques des clients sur les erreurs dans la documentation. Pfff…, maintenant je leur dis de réclamer par écrit ». Là, c’est un collaborateur qui parle. Son enthousiasme et son esprit d’initiative ont été douchés. Sa contribution à la satisfaction client a été négligée par son management. Le même mécanisme émotionnel se met en marche. Dans l’effet Pfff, la rancœur s’empile et se déverse auprès des collègues, voire auprès du client. Le comportement devient passif et détaché.
Je reviendrai dans d’autres billets sur les pratiques managériales qui aident à éviter les malheureux effets Flop ! et Pfff..., et bien sûr, celles qui aident à développer le fameux effet Waouh !
