5 bonnes pratiques pour entrer dans une fonction KAM

Key Account Manager, une fonction incontournable dans un parcours commercial actuel. Une fonction, majoritairement présente à ses origines (années 80/90) dans les secteurs de la grande distribution et de la grande consommation qui est venue des pays anglos saxons. Elle s’est étendue aujourd’hui à tous les secteurs, les clients se concentrant, se centralisant et devenant globaux partout.

Nous avons déjà eu l’occasion d’évoquer le métier de KAM dans ce blog. Ce métier passionnant qui permet à des responsables commerciaux d’être en charge de clients majeurs pour une entreprise (le mot Key ayant son importance puisqu' il évoque la notion de client identifié comme stratégique) et d’être « manager » puisque c’est bien cela, le KAM a pour finalité de manager un client pour développer avec lui un business profitable. Notons qu’un KAM peut manager plusieurs clients mais rarement beaucoup ce qui n’est pas plausible dans cette fonction.

Apprendre à travailler différemment avec ses clients

Insistons à nouveau sur le fait qu’être KAM ce n’est ni être responsable commercial, ni être armé d’une nouvelle technicité commerciale, ni être compte clé. Etre KAM, c’est enclencher avec le support de son organisation, une démarche sur le long terme et apprendre sur plusieurs mois, années à travailler différemment avec ses clients.

Oui mais voilà, vous venez de finaliser un parcours réussi dans des fonctions de vente, de responsable commercial, voir des fonctions d’autres services que celui des ventes, est vous êtes très heureux d’avoir été nommé à une fonction de KAM. Alors, comment réussir cette prise de fonction ? Comment éviter de tomber dans des travers classiques chronophages et sources de perte de valeur dans la gestion des affaires ?

J’ai eu envie de vous livrer 5 bonnes pratiques pour prendre en main une fonction de KAM, bonnes pratiques qui s’appuieront sur le postulat que la démarche de Key Account Management est supportée par l’organisation dans laquelle vous travaillez.

1 - Définissez les Key Performance Indicators (KPI’s) sur lesquels bâtir le business

Jusqu’à présent vous aviez un certain nombre d’indicateurs de pilotage tels que le volume, le CA, la marge, les délais de paiements, le budget promotionnel ou marketing, les remises de fin d’années à respecter etc... Des indicateurs qui desservent le suivi de l’activité de votre entreprise chez un client.

Pour évoluer vers une fonction de KAM, vers la mise en place d’une réelle démarche de Key Account Management, il est nécessaire de changer de vision et de faire évoluer les KPI’s suivis. Pourquoi ? Car ce ne sont pas vos KPI's qui seront les plus importants à présent, mais ceux du client, vu du côté client, qui le deviennent. Cela implique de se questionner : qu’est ce qui est important pour mon client pour piloter son activité ? Comment analyse t-il son business et suit-il l’évolution ? Sur quels fondamentaux repose la construction de son CA et de sa marge ? A-t-il des indicateurs communs au mien ? Lesquels ? Pourquoi ? A t-il des indicateurs de suivis qui me sont nouveau ?

En vous posant toutes ses questions vous pourrez aboutir sur la construction d’une Scorecard qui vous permettra de suivre l’évolution de l'activité avec votre client. Et dès votre prise de fonction vous changerez votre vision sur le développement des affaires avec celui-ci.

2 - Faites vous connaître

Nous en reparlerons : une des composantes clés du métier de KAM est sa capacité à nouer des relations profitables avec son client. Un KAM connait du monde. Un KAM sait qui voir et pourquoi voir. Un KAM réussit à permettre à des personnes de travailler ensemble. Un KAM a plusieurs contacts en interne et chez chacun de ses Key Accounts. Pour cela, lors de votre prise de fonction, construisez votre réseau de relations et de façon raisonnée. Inutile de vouloir rencontrer tout le monde pour rencontrer tout le monde.

A l’inverse ne vous contentez pas de traiter qu’avec votre acheteur principal. Cherchez des moyens pour peu à peu rentrer dans les différentes organisations du client. Pour cela faites vous recommander à chaque nouveau contact, utilisez les réseaux sociaux pour comprendre et vous faire connaitre, organiser des événements pour faire venir vos clients chez vous (visite d’usine, visite sur points de vente...), provoquez des rdv’s, ne ratez aucune occasion d’avoir un nom de plus lors de chaque visite, mettez les personnes de votre organisation peu à peu en relation avec celle du client.

Ayez un esprit bienveillant et convivial pour que chacun se sente investi dans le développement du business conjointement.

3 - Soyez orienté(e) process et business plan

Nous reviendrons sur ces notions. Quoi qu’il en soit, quelque soit le moment de votre prise de fonction, dites vous que vous allez devoir instaurer progressivement un cycle de commercialisation et un support de communication partagé avec votre Key Account pour travailler efficacement (le Business Plan).

Aussi, notez les dates clés de vos clients, les rendez vous incontournables (exemple : réunion annuelle X, date de signature des accords etc...), observez les supports de travail utilisés par vos contacts et cherchez à les comprendre, imposez aussi votre mode d’organisation en fixant des dates de réunions stratégiques et en étant ferme sur la non possibilité de prendre certaines dates.

Soyez, dès votre prise de fonction, en mode « observation » et orienté vers la construction d’un process de travail annuel efficace.

4 - Menez un projet impactant à son terme

Un des pièges qui guette toute prise de fonction est de s’enliser dans de nombreuses tâches ou projets sans voir un ROI réel. Votre client doit gagner votre confiance et s’assurer que vous avez perçu la manière de travailler avec lui dans une démarche orientée Key Account Management. Soyez donc concentré à la fois sur le court terme (atteindre les résultats sur les KPI’s principaux, mener des négociations courtes et gagnantes) tout en ayant un projet majeur sur lequel « ronger votre os » pour en faire un succès avec et pour votre client, et sur lequel il vous percevra au final comme ayant apporté une vraie valeur ajoutée et une vraie différence. Cherchez à faire moins mais à faire bien en quelque sorte sur un projet fort dès le départ dans votre prise de fonction.

5 - Évoluez dans votre comportement et soyez orienté(e) sur votre développement personnel

Un autre piège est celui de continuer à faire comme vous faisiez et comme vous réussissiez (sinon vous n’auriez pas été nommé KAM) en prenant votre fonction.

Attention ! Etre KAM ce n'est pas être le meilleur dans la vente ou dans la négociation. Cette fonction KAM va vous demander, si vous voulez la prendre en main telle qu’elle se définit, de mobiliser des ressources que vous avez ou n’avez pas encore et qui vont vous permettre de vous challenger personnellement. Un KAM est un bon communicant, un parfait chef de projet et aussi un manager leader.

Aussi, le conseil à vous donner est de ne pas trop attendre pour poser dans votre paysage de prise de fonction un temps d’arrêt pour prendre du recul sur votre savoir être. La majorité des KAM’s qui réussissent sont souvent ceux qui ont commencé par poser dans leurs priorités des solutions pour mieux se connaitre et travailler sur le registre de leur communication. Bâtir un plan de développement de ses compétences de KAM est un « must » pour réussir dans cette fonction. Pas seulement les compétences de savoir faire, mais aussi, et surtout, celle de savoir être puisqu'on partira du postulat que vous savez vendre et négocier !

5 priorités qui me semble clés pour démarrer dans une fonction de KAM. N’hésitez pas à réagir et, on aime à le dire, voyez dans cette fonction de KAM une opportunité claire d’évolution et de construction sur le long terme à tout point de vue. Bonne prise de fonction !

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