Manager la Réclamation pour augmenter la satisfaction

    Par le 4 décembre 2014

    Acteurs de la relation client, vous accordez une grande importance au traitement de l’insatisfaction, qui se manifeste le plus souvent par la réclamation.

    L’AMARC – Association pour le Management de la Réclamation Client – a mis en place un référentiel de management de l’insatisfaction client.

    Ce référentiel est à la fois un outil simple de mesure pour les entreprises qui souhaitent mettre en place un système de management de l’insatisfaction et un outil de benchmark pour celles qui disposent déjà d’un process en place.

    Manager la Réclamation pour augmenter la satisfaction

    Le référentiel, construit par des professionnels du management de l’insatisfaction client, de secteurs privés et publics, industriels et de services et validé par le comité de certification réuni par SGS, permet d’explorer le traitement de la réclamation à travers 6 dimensions, qui prennent la forme de 6 engagements concrets :

    1. Prendre en considération l’insatisfaction

    Dans cette première dimension, il s’agit de vérifier qu’il existe bien une politique de management de la réclamation, qu’elle est connue de tous les acteurs de l’entreprise, dans ses objectifs comme dans son fonctionnement, et qu’elle se traduit par des objectifs concrets et des indicateurs de pilotage de ces objectifs.

    La question de la communication de ces objectifs et de leur atteinte est aussi en jeu.

    2. Favoriser l’expression d’insatisfaction

    La question ici est la facilité d’accès offerte au client pour exprimer son insatisfaction : quels canaux de communication ? Sont-ils variés ? Quelles informations nécessaires pour que la réclamation du client soit prise en charge ?

    3. Garantir un accueil par des personnes compétentes

    Sur cette dimension, deux aspects complémentaires sont à vérifier :

    • L’accès aux personnes est-il facilité (amplitude horaire, délai de réponse, par exemple) ?
    • Les personnes en charge du traitement de la réclamation mettent-elles en œuvre des comportements qui favorisent la relation client ?

    4. Apporter des réponses satisfaisantes

    Nous arrivons au point souvent central pour le client qui réclame : la réponse apportée.

    Il s’agit de vérifier si les délais de réponses au client sont acceptables, fournis et acceptés par le client, et bien évidemment tenus, sous forme d’actions concrètes.

    5. Mesurer la satisfaction suite aux réponses

    La réponse apportée convient-elle au client ? Le client est invité à exprimer sa satisfaction, son avis est pris en compte, l’efficacité de ces réponses est mesurée, et fait l’objet de plans d’actions correctifs si nécessaire.

    6. S’améliorer grâce au feedback

    C’est le dernier point, le stade ultime du traitement de la réclamation. L’enjeu est : le traitement pro-actif des réclamations est-il utilisé pour améliorer la qualité des produits, celle des services et tout particulièrement la relation client au quotidien ?

    Nous retrouvons nos plans d’action de l’engagement 5, la question étant de valider que ces plans d’action sont communiqués dans toute l’entreprise, validés par la Direction, mis en œuvre et mesurés dans leurs résultats.

    Je n’ai choisi là qu’un échantillon des questions à se poser quant à son process de management de l’insatisfaction. En tout, ce sont plus de 60 affirmations à vérifier au sein de votre entreprise, et à benchmarker auprès des entreprises utilisant déjà le référentiel.

    Pour vous aider à « transformer les pépins en pépites® », découvrez le guide des bonnes pratiques du management de l’insatisfaction client élaboré par l’AMARC. Vous découvrirez sur ce site collaboratif de nombreuses astuces et pratiques déposées par les adhérents de l’association, telles que : sensibiliser aux enjeux de la réclamation par l’humour, organiser des rencontres entre service client et marketing au profit de la satisfaction ou encore diffuser une news interne consacrée à la satisfaction client

    Vous découvrirez également sur ce site la vidéo de présentation du référentiel, véritable levier pédagogique pour faire bouger les lignes en interne sur le sujet de l’insatisfaction client…