Accueil téléphonique : les 4 paradoxes

    Par le 16 mars 2015

    Paradoxes de l'accueil téléphonique

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    Paradoxe 1 : une courbe d’expérience faible

    Les études démontrent que le téléphone mobile fait massivement son entrée à l’école dès le début du collège : à 26 ans, une chargée de clientèle ou un conseiller de service client ont donc déjà 15 ans « d’expérience téléphonique ». De plus, les techniques téléphoniques professionnelles sont simples, connues, dans la théorie, et ont peu changé depuis plusieurs années. Pourtant, le niveau qualitatif moyen d’un service d’accueil téléphonique n’est pas proportionnel à l’âge ou l’expérience ou au nombre d’années passées au téléphone.

    Paradoxe 2 : un entrainement à l’accueil téléphonique indispensable… et mal vécu

    Nadal continue à s’entrainer quotidiennement et Djokovic a recours régulièrement à un coach avec qui il fait ses réglages techniques. En accueil téléphonique, la réussite est aussi dans l’entrainement et les réglages, en dehors des moments où l’on a le client en ligne.

    Pourtant, s’entrainer à l’accueil téléphonique apparait, en règle générale, non productif. En effet, les collaborateurs/trices considèrent généralement que leur comportement au téléphone est OK et donc que s’entrainer n’apporte pas grand chose. De plus, l’activité téléphonique est, dans son processus, routinière et répétitive, alors s’entrainer en plus devient fastidieux.

    Paradoxe 3 : une évaluation permanente de l’accueil… mais pas pour soi-même

    Alors que chacun est en mesure d’estimer la performance téléphonique d’un centre d’appel auquel il/elle s’adresse, ou la performance d’un collègue au téléphone, on juge rarement de l’impact de sa propre communication auprès des clients. Auto-satisfaction, myopie ?

    Paradoxe 4 : un travail collectif ou individuel ?

    Gérer les appels est un travail d’équipe, car on se relaie pour prendre les appels ou les appels clients sont souvent transférés en interne, entre services d’une même entreprise.

    Or, la performance en relation téléphonique est souvent considérée dans sa dimension One-to-One : une personne répond à une personne. Et c’est souvent la personne qui est évaluée, pas le travail de l’équipe.

    4 suggestions d’action pour améliorer son service client

    Améliorer son service client, c’est résoudre des éléments apparemment contradictoires : voici 4 suggestions d’ action.

    Comment faire progresser des personnes qui ont déjà passé des années au téléphone ?

    • Il y a des « Best Performers » dans toute entreprise, pouvant servir d’exemples. Une première action consiste à montrer les Best Performers en action « live », faire partager leurs bonnes pratiques et leurs accélérateurs de performance. Ce sont les bonnes habitudes individuelles au téléphone qui doivent d’ abord être partagées.
    • La deuxième action consiste ainsi à s’assurer régulièrement que le socle commun de réflexes de base est maitrisé par toutes et tous. Les clients doivent être sondés sur le respect des fondamentaux et la voix du client doit remonter jusqu’aux collaborateurs/trices.
    • S’exercer ou répéter doit servir à combler les manques ou manquements identifiés. Il faut plus qu’un collègue simulant le rôle du client, qui nécessairement manque de crédibilité. La troisième action consiste à recourir à un externe, un comédien pro du téléphone dans le rôle du « mystery caller » au bout du fil, à l’extérieur de l’entreprise. Plus la situation est ressentie comme proche de la réalité, plus elle aide à l’apprentissage.
    • La performance du service d’accueil téléphonique de l’entreprise dépend du total des façons de faire de chacun. L’entrainement collectif sous forme de relais est la quatrième action, pour promouvoir l’esprit d’ensemble.

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