Lean et commercial

    Par le 20 mars 2017

    En tant que manager commercial, vous avez certainement entendu parler du Lean, peut-être est il en place dans votre entreprise, pour la production, la logistique.

    Mais ce que vous ne savez peut-être pas, c’est que le Lean peut s’appliquer aussi au processus commercial, dans le but d’apporter plus de valeur à vos clients.

    Qu’est-ce que le Lean ?

    Le Lean est une intégration de méthodes et d’outils développés dans le milieu industriel et en particulier dans l’automobile où Toyota a construit un système robuste, performant et sans cesse en amélioration, le Toyota Production System.

    Aujourd’hui les gains réalisés par l’application du Lean dans les entreprises de tous les secteurs sont souvent impressionnants. L’objectif d’une démarche Lean est d’augmenter en permanence la satisfaction du client par la meilleure utilisation possible de toutes les ressources. Le Lean libère ainsi de l’énergie, du temps, de l’espace, de l’argent.
    Autrement dit, le Lean permet d’améliorer tous les processus de l’entreprise en chassant sans répit tous les gaspillages, en se concentrant sur ce qui a de la valeur aux yeux des clients.

    Imaginons un instant que le Lean ait été appliqué à votre entreprise et qu’elle soit alors prête à « produire » beaucoup plus… Quel dommage, votre service commercial est le « goulot d’étranglement » de votre système…
    Et si vous lui appliquiez le Lean ?

    Le Lean et ses 5 principes

    Concrètement, le lean recoupe 5 principes : valeur pour le client, chaîne de valeur juste nécessaire, flux continu, flux tiré par le client (demand driven), perfection par l’amélioration continue.

    Valeur pour le client & Chaine de valeur juste nécessaire

    Si vous ne pouvez définir ce que vous faites au moyen d’un « processus », vous ne devez pas comprendre ce que vous faites…

    Edward Deming

    • La première chose à faire est de retrouver, partager, dessiner votre processus, tel qu’il est vraiment, (et non tel que certains croient ou voudraient qu’il soit). Puis le redéfinir, débarrassé de ses « gaspillages », recentré sur la valeur attendue par le client.
    • Un exemple de processus de « transformation commerciale : transformer un contact en prospect, un prospect en client, un client en promoteur de votre marque.
    • Bien sûr, l’expérience qu’il va vivre avec votre produit ou votre service va jouer dans la fidélisation. C’est la qualité de cette expérience qui fait sa valeur pour le client.

    Flux continu & Flux tiré

    Le flux continu, c’est la réponse à la question « comment alimenter en continu mon équipe commerciale en leads qualifiés? ».

    Vos commerciaux connaissent forcément des variations d’activité. Ces variations ne leur permettent certainement pas de créer autant de valeur client que vous le souhaitez.

    L’objectif est donc d’arriver à mettre en place un processus de transformation commerciale fluide et le plus lissé possible.

    Le flux tiré, c’est comment je crée du flux entrant.

    On voit ici l’utilité de passer au Demand Driven marketing, aussi appelé Inbound marketing. L’objectif est d’attirer vos clients vers vous, en créant du flux entrant.

    • Par les réseaux sociaux, les blogs, les vidéos, les publications. Ces média font votre promotion par la qualité de leur contenu, non parce qu’ils vantent vos produits ou votre entreprise.
    • Abonner vos clients et laisser les clients abonnés poser leurs questions, énoncer leurs besoins, y répondre immédiatement,
    • et également ccompagner patiemment, en continu, un abonné dans sa transformation en client grâce à la qualité de la relation créée suivie jusqu’au bout…

    Perfection par l’amélioration continue

    Enfin, vous allez introduire la notion de « standards » de vos processus de ventes.

    • En premier lieu, en faisant décrire les meilleures pratiques par vos meilleurs vendeurs,
    • puis en mettant en œuvre le coaching par les pairs (peer coaching),
    • enfin, en introduisant progressivement et sans obligation une rémunération de groupe pour tirer vers le haut toutes vos équipes

    Et rechercher la perfection sur chaque opération de vos processus de vente en vous posant les 4 questions suivantes :

    1. Un standard existe-t-il ?
    2. Est-il connu ?
    3. Est-il appliqué systématiquement ?
    4. Est-il optimal ?

    Puis… recommencer au début (au point « Valeur pour le client & Chaine de valeur juste nécessaire ») !!!

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    robicquet Il y a 9 mois

    Si vous ne pouvez définir ce que vous faites au moyen d’un « processus », vous ne devez pas comprendre ce que vous faites…

    Edward Deming
    Citation à garder toujours en tête pour toutes les organisation.

    Répondre
      Laurent Maimi

      Laurent Maimi Il y a 9 mois

      Absolument, car dès que l’on a pu dessiner le processus, on a du lister les opérations qui le compose.
      Il est alors plus facile de décider si chacune de ces opérations apporte ou non la valeur attendue par le client du processus. Et l’amélioration peut démarrer, et se poursuivre de manière continue …

    Mohammed BANBRAHIM Il y a 8 mois

    Bonjour;
    Merci pour le partage, votre article est très enrichissant.

    Répondre
      Laurent MAIMI

      Laurent MAIMI Il y a 8 mois

      Merci Mohammed, le partage est une des valeurs du Lean … Bien à vous

    stephane Il y a 8 mois

    il y a aussi des risques professionnels associés au lean management ; à voir : « Les risques organisationnels du Lean Management sur la santé au travail  » : http://www.officiel-prevention.com/protections-collectives-organisation-ergonomie/psychologie-du-travail/detail_dossier_CHSCT.php?rub=38&ssrub=163&dossid=470

    Répondre
      Laurent MAIMI

      Laurent MAIMI Il y a 8 mois

      Oui Stéphane, je suis tout à fait d’accord avec l’auteur de ce dossier CHSCT : « le Lean Management peut aussi détériorer les conditions de travail si elles sont mal mises en œuvre, appliquées de manière directive, sans concertation, par un changement brutal « . Le Lean est un changement participatif, consensuel et surtout progressif. Il s’applique par définition à la non-valeur ajoutée, c’est le rythme de création de valeur qui doit s’améliorer et en aucun cas le rythme de travail … Il s’agit bien, en supprimant les « gaspillages » de créer plus de valeur par unité de temps, d’argent, ou d’énergie.

    FABRE Il y a 7 mois

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