Certification des vendeurs : pourquoi, qui, quand et où certifier… ces questions ayant été traitées dans nos 2 précédents billets, interrogeons-nous maintenant sur la mise en œuvre d’un dispositif de certification vendeurs interne. Pour terminer cette série : que souhaitez-vous certifier et surtout comment allez-vous procéder ?
Lire aussi :
- Episode 1 : Qui est concerné et quand réaliser la certification ?
- Episode 2 : Pourquoi et comment certifier en interne vos forces de vente ?
La certification des vendeurs : quoi certifier ?
Les compétences sont le résultat d’une mise en œuvre combinée de :
- connaissances (savoirs),
- méthodes, pratiques ou techniques métier (savoir-faire),
- avec les comportements / relationnel appropriés (savoir-être),
avec succès et tous les jours, dans les situations les plus simples comme dans celles plus complexes !
La 1ère étape de la démarche
Le point de départ doit donc être une analyse précise du référentiel de compétences à maîtriser pour la fonction ciblée. La simple fiche de poste, souvent peu détaillée est souvent insuffisante.
La seconde étape
Seconde étape, le choix des modalités d’évaluation. La combinaison des modalités retenues se fera en fonction des compétences à évaluer.
1/ Un quizz vous permettra d’évaluer facilement les connaissances acquises.
- Il peut également porter sur un choix d’actions ou réactions face à une situation donnée, donc porter sur des savoir-faire et savoir-être. En revanche ce n’est pas la modalité la plus adaptée pour cet objectif.
- Idéalement un quizz doit proposer des modalités variées (QCM, oui/non…), être d’une longueur raisonnable (60 minutes étant un grand maximum) et conçu avec une double rotation aléatoire de questions et des réponses (issue d’une base plus large) afin de minimiser la fraude !
- Exemple de sujets à traiter lors d’un quizz : la connaissance de l’environnement produit /services de l’entreprise, les concurrents, les questions réglementaires, les profils et parcours d’achat clients, les valeurs de l’entreprise, les standards de vente
2/ Une mise en situation est certainement la modalité la plus pertinente quand il s’agit d’évaluer les pratiques et les comportements attendus.
- Elle nécessite un scénario bien construit, avec un briefe pour le collaborateur et un briefe pour l’assesseur,
- Elle est en lien avec une liste de compétences observables de manière objective par l’assesseur,
- Et elle est complétée d'une échelle d’évaluation bien graduée qui permet une comparaison homogène entre les différents collaborateurs, ainsi qu’une cohérence entre les différents assesseurs si c’est le cas.
- La durée peut atteindre l’heure, en séquençant éventuellement la mise en situation suivant un découpage chronologique des activités attendues du collaborateur.
Quelques exemples de sujets à traiter lors d’une mise en situation : simulation de l’accueil et qualification du client, argumentaire produit/service, proposition commerciale….
- Ces mises en situation seront bien évidemment adaptées dans le cas de la certification de populations Managériales, où il est plus important d’observer le « faire faire » (fixation d’objectifs, animation d’équipe …) et la qualité des interactions individuelles (entretien de feedback, entretien de recadrage …), que la performance dans les activités opérationnelles de leurs collaborateurs.
3/ Un entretien professionnel sous forme d’une liste de questions « situationnelles » ouvertes permet aussi d’évaluer efficacement les pratiques et les comportements attendus.
- Soyez vigilant à bien « normer » les réponses idéalement attendues, car les questions ouvertes appellent des réactions du collaborateur forcément diverses face à une situation donnée,
- Idéalement l’échelle d’évaluation repose sur la conformité de la réponse attendue du collaborateur par rapport à des standards ou bonnes pratiques formalisées dans l’entreprise
- Exemples de questions ouvertes : liste des informations clients essentielles à qualifier.
4/ Un « business case » (étude de cas) construit à partir d’un jeu de données au plus proche de la réalité permet d’évaluer les capacités analytiques, de synthèse et restitution du collaborateur
- Cette modalité est plutôt à réserver à des Managers confrontés à des situations de diagnostic, planification et décisions de gestion de la performance, à partir de la lecture de tableaux de suivi ou comptes de résultat de leur centre de profit par exemple
- L’évaluation d’un business case repose sur la qualité des réponses idéalement attendues sur le fond de l’analyse, ainsi que sur la qualité du process d’analyse et de restitution.
Il est essentiel de vous assurer que la combinaison de modalités d’évaluations retenues permet une parfaite couverture de la matrice de compétences définie au préalable.
Par ailleurs, prévoyez plusieurs occasions d’observer chaque compétence, sinon le résultat ne sera pas suffisamment représentatif des capacités du collaborateur.
Alors combien de temps prend cette certification vendeurs ?
Cela va évidemment dépendre du nombre de modalités retenues.
Suivant nos expériences, une évaluation peut prendre une demi-journée (au minimum) par collaborateur, jusqu’à 2 jours si plusieurs modalités sont mises en œuvre et approfondies (par exemple mises en situation en collectif, tests …).
N’oublions pas de comptabiliser le temps de restitution qui doit être organisé pour permettre à l’assesseur de faire un feedback au collaborateur sur ses points forts et ses points d’effort. Attention au respect du cadre réglementaire, vous vérifierez au préalable si un certificateur peut ou non annoncer le résultat, si ce résultat (succès ou échec du candidat) est accessible rapidement.
Nous espérons que ces 3 articles vous ont permis de mieux structurer votre approche !
Retrouvez l’essentiel dans l'infographie : Certifiez vos vendeurs : conseils pratiques et pièges à éviter.
Contactez-nous pour échanger sur votre projet de certification vendeurs et en savoir plus sur :
- les précautions à prendre,
- les outils /systèmes disponibles pour évaluer efficacement,
- le lien avec le pilotage de la montée en compétences,
- la définition possible d’un système de « sanctions » positives ou négatives, individuelles et/ou collectives, en cas de succès ou d’échec à la certification interne.
À lire aussi :
Certification des vendeurs : épisode 1
Certification des vendeurs : épisode 2
