Réclamations client : où en êtes-vous ?

 Réclamations client : où en êtes-vous ?

L’Association pour le Management de la Relation Client (AMARC) vient de publier une enquête passionnante sur la gestion des réclamations clients en 2018, réalisée auprès de 135 entreprises adhérentes, BtoB et BtoC.

Gaëlle Menin-Urien

KRALJIC, bien plus qu’une simple « matrice »

 KRALJIC, bien plus qu’une simple « matrice »

En 1983, Peter Kraljic publie un article* dans la Harvard Business Review où il développe un outil d’analyse des achats. De nombreux auteurs et praticiens réduisent, à tort, cette manière de segmenter les produits à une simple et unique illustration, « LA matrice de KRALJIC ». Cependant, en revenant au texte original, nous constatons que l’approche de

Philippe Petit

L’ ACBD de la persuasion

 L’ ACBD de la persuasion

Un prospect ou client ne pourra pas être persuadé, s’il n’est pas convaincue de votre argumentation. Inversement, être convaincu ne signifie pas forcément être persuadé ; il en faut plus pour emporter la décision d’achat.

Laurent Boby

Faites votre check-up voix au téléphone

 Faites votre check-up voix au téléphone

Si vous faites partie des commerciaux qui utilisent régulièrement le téléphone, vous vous demandez peut-être comment votre voix est perçue au téléphone et si elle véhicule l’image que vous souhaitez porter auprès de vos clients. Je vous propose ici 3 exercices courts pour faire le check-up de votre voix au téléphone.

Gaëlle Menin-Urien

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