Satisfaire les nouvelles attentes des clients

Par le 24 mai 2011

Le manager commercial, dans les nombreuses priorités qu’il assume, recherche régulièrement une orientation pour élever la compétence commerciale de chaque collaborateur de son organisation. Une orientation, pour  faciliter son choix, peut être de se questionner sur les  attentes d’un client. Pour le satisfaire, toujours mieux, car c’est bien l’enjeu permanent pour toute  équipe commerciale motivée.

Satisfaire les nouvelles attentes des clients

Pour éclairer cette question, quelques pistes illustrées par ce que les clients interrogés ont exprimé dans l’Etude menée en 2010 par l’Observatoire Cegos sur la Performance commerciale. Lorsqu’on les interroge un client sur ses attentes principales en matière d’offre commerciale, les réponses indiquent qu’ils souhaitent une offre de produits ou services plus complète (58%), l’identification réelle des besoins (52%), et une offre spécifique co-construite (52%). Dans le schéma ci-dessous, figurent aussi les perceptions des commerciaux et managers interrogés.

Une offre complète

71% des clients interrogés citent la connaissance produits/services comme qualité indispensable à un commercial. Oui c’est primordial pour un commercial de bien connaître son offre vendue à chaque client. Ceci étant, une offre complète ne s’arrête pas à la description du produit ou service. Elle peut intégrer des éléments de réponses sur les bénéfices pour les clients du client, sur les moyens de mise en place, sur les gains financiers. Une offre complète va au-delà du prix et de la livraison. Sa mise en place est facilitée, son « service après vente » effectué, ses résultats partagés…

Une meilleure identification des besoins client

68% des clients interrogés expriment l’écoute comme qualité indispensable au commercial, une des qualités clés pour identifier les besoins… En sus de la maîtrise d’une  technique de communication adaptée. Dans cette phase d’identification, la crainte est de perdre son pouvoir. Au contraire, c’est en gagner : une argumentation convaincante se base sur des besoins clients cernés. L’importance de la vente décrite ici s’initie dès cette phase d’identification des besoins.

Une offre co-construite

54% des clients interrogés citent la capacité à trouver des solutions alternatives comme qualité indispensable au commercial. Une offre co-construite ne signifie pas dire oui à tout ce que le client souhaite. C’est être force de proposition pour adapter son offre aux besoins du client. C’est souvent trouver des réponses à des questions qu’on ne s’était pas posé dans la préparation de l’entretien. C’est jouer le jeu de la vente : écouter attentivement le client et creuser ses attentes, valoriser les propositions du client, convaincre du bien fondé de la solution co-construite avec lui.

En restant au plus près des attentes du client, en procurant la compétence nécessaire à chaque collaborateur, le manager commercial renforce sa crédibilité. Il permet à son équipe commerciale d’optimiser ses résultats.

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