Stratégie clients 2011 : relation client – relation humaine

Par le 24 mai 2011

Au dernier salon Stratégie Clients, Porte de Versailles à  Paris, le programme des conférences a fait la part belle aux clients et aux compétences de ceux qui les servent. Au vu de l’importance de l’auditoire le 6 avril, j’ai pu noter la préférence des managers commerciaux pour les thématiques liées au facteur humain plutôt qu’aux technologies.

Bien sûr, il n’est pas question ici d’ôter aux technologies présentées leur utilité et toutes les perspectives qu’elles ouvrent pour faciliter la vie des clients. Juste remarquer que les technologies ont semblé moins attirer les visiteurs du salon Stratégie Clients, ce jour-là au moins… Juste pointer le recentrage en cours dans les entreprises sur les moteurs de la réussite : le client, la compréhension de ses attentes et les compétences de ceux qui travaillent en direct avec lui. Commerciaux autant qu’ADV, SAV et télé conseillers… Mais aussi collaborateurs des services comptables, logistiques , experts techniques d’avant-vente ou d’après-vente. De nombreux collaborateurs en contact avec les clients, n’est-ce-pas ?

Le Baromètre Cegos de la Relation Client (mars 2010), réalisé auprès de 139 dirigeants en partenariat avec Viseo Conseil pour Elu Service Client de l’Année, montrait déjà les priorités des entreprises à court-terme :

Le développement de la relation client passe d’abord par les hommes…

  • Avec l’objectif opérationnel d’améliorer l’accueil et la qualité de service pour les appels entrants (54%)
  • Par une focalisation des équipes sur l’amélioration de la qualité relationnelle (50%)
  • Par l’implication de l’ensemble des acteurs de l’entreprise en contact avec les clients (39%)
  • Par la création d’une culture d’entreprise orientée client (35%)

L’organisation et les moyens viennent ensuite…

  • Pour une meilleure utilisation et coordination du multi-canal (47%)
  • Par la simplification des process (33%)

En passant par la formation et le coaching…

  • Développer la formation pour tous les acteurs de l’entreprise en contact avec les clients (51%)
  • Développer les compétences des managers en termes de management d’équipe (51%)
  • Former les conseillers sur les moments clés de la relation client (43%)
  • Coaching et accompagnement des managers comme des conseillers de vente (42%)

Et la mesure d’impact des actions mises en œuvre

  • Développement des outils de mesure de la satisfaction client (53%)
  • Développement des tableaux de bord de la relation client (41%)

Je vous donne rendez-vous deuxième semaine de juin pour la parution du Baromètre 2011 de la Relation Client. J’y consacrerai un prochain billet.

Laurence Chabry

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