De l’écoute active à l’écoute éclairée

Par le 22 juillet 2011

Si j’osais, pour vous parler de ce que j’appelle l’écoute éclairée, je commencerais bien ce billet en interpellant vos commerciaux ainsi : « écoutez mieux vos clients ! »

J’imagine votre agacement : bien évidemment, vos commerciaux écoutent leurs clients avant d’argumenter ; bien évidemment, la méthode de vente qui leur est enseignée donne une large part à cette compétence, qu’elle s’appelle investigation, découverte, recherche des besoins ; bien évidemment, vous accompagnez vos commerciaux pour vérifier la bonne appropriation de cette compétence, leur capacité à pratiquer l’écoute active.

Rien de nouveau sous le soleil ; le philosophe et mathématicien grec Pythagore disait déjà en son temps : « Qui parle sème, qui écoute récolte ».

Mais la seule question qui nous intéresse est : « est-ce que vos clients se sentent suffisamment compris ? »

Autrement dit, l’intérêt manifesté par les commerciaux et leur volonté certainement sincère de comprendre leur permettent-ils de proposer les solutions les plus adaptées à leurs clients, et bien sûr, de les vendre ?

Ce qu’en disent les clients :

Lors de la dernière Etude menée par l’Observatoire Cegos en juin 2010, 68% des clients citent l’écoute et la prise en compte des besoins du client comme une qualité indispensable du commercial.

Connaissance du métier client, capacité d’imagination pour des solutions innovantes, capacité à proposer des solutions alternatives, voici les 3 premières qualités commerciales qui font la différence, comme indiqué ici.

3 qualités directement connectées à la pertinence et au succès de l’écoute des commerciaux, 3 qualités à développer chez vos commerciaux.

Alors, réinventons l’écoute, apprenons aux commerciaux à développer l’écoute éclairée !

  • C’est une première étape que de chercher à bien comprendre les besoins de ses clients, c’est ce que font tous les commerciaux qui pratiquent l’écoute active. Au-delà des besoins du client, l’écoute éclairée se donne pour mission plus large de mieux appréhender le métier de son client, son environnement, ses contraintes.
    Vos commerciaux savent-ils répondre à ces questions : Quel est le métier de mon client ? Qui sont ses propres clients ? Qu’apprécient-ils chez mon client ? Comment mon client répond-t-il à leurs attentes ? Qui sont les concurrents de mon client ? Comment celui-ci réussit-il à se différencier ? Quels sont les changements majeurs survenus dans l’environnement du client ces derniers mois ? Comment cela l’a-t-il impacté ?
  • L’écoute éclairée, c’est aussi la capacité de vos commerciaux à repérer rapidement le profil relationnel du client. Souhaite-t-il dans ce contexte avoir en face de lui un fournisseur « séducteur » : un fournisseur capable de lui proposer rapidement la meilleure solution pour lui. Souhaite-t-il plutôt traiter avec un fournisseur « partenaire », qui construise avec lui une solution totalement ad hoc ?

Meilleure compréhension des besoins et attentes du client reliées à son contexte métier, meilleure intégration de son besoin relationnel, voilà les deux bénéfices principaux de l’écoute éclairée.

Quelles compétences pour pratiquer l’écoute éclairée ?

  • Des connaissances techniques : maitriser le métier de son client, maitriser sa propre offre, être au fait de ce qu’elle peut apporter au client.
  • Des comportements d’écoute active, bien sûr : maitriser les techniques d’écoute dans le face à face, l’adapter aux différentes situations commerciales et au besoin relationnel de l’interlocuteur, savoir faire ressentir son écoute au client.
  • Et surtout une posture, un état d’esprit : vouloir faire réussir son client. C’est ce qui pousse le commercial à développer une saine curiosité vis-à-vis de son client, à remettre en cause régulièrement ses certitudes sur sa connaissance de l’univers du client, à saisir toutes les occasions d’affiner sa connaissance du client !

Qu’y gagneront vos commerciaux à votre avis ?

Et vous, êtes vous-prêts pour l’écoute éclairée ?

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