Quelle valeur ajoutée pour les vendeurs en point de vente ? Episode 1 : l’expérience Apple Store

Par le 21 décembre 2011

En cette presque veille de Noël, je partage avec vous une expérience de vente extraordinaire, vécue il y a quelques jours, une expérience qui m’a réconciliée avec les points de vente et qui me fait me réjouir. OUI, les points de vente et leurs vendeurs ont encore un bel avenir devant eux !

Je suis une internaute convaincue et je réalise une grande partie de mes achats sur Internet. A la fois par confort personnel, pour gagner du temps et aussi, je l’avoue, parce que j’ai souvent l’impression d’en savoir plus que des vendeurs prompts à se débarrasser le plus vite possible de moi ou à me faire l’article pendant de longues minutes… alors que je sais exactement ce dont j’ai besoin !

Las, prise par le temps, me voilà devant l’obligation de quitter mon écran pour boucler ma liste de Noël en boutique, ne souhaitant pas prendre le risque d’une livraison retardée. En garant ma voiture dans le parking bondé, mon irritation est déjà forte et ne demande qu’à grandir à l’idée du mauvais moment que je vais passer. Je rentre dans un Apple Store avec une idée à peu près précise de ce que je souhaite acheter…

Les quinze minutes qui vont suivre seront les plus époustouflantes de ma vie de cliente depuis que je suis devenue une adepte de l’achat sur le web :

Le rapport au produit, d’abord :

Une seule star dans cette boutique et ce n’est pas la gamme des produits Apple… non, la seule star, c’est le client. Tout est agencé de façon à ce que le client circule facilement dans l’espace de vente, qu’il s’y sente libre, presque chez lui. Vous avez forcément comme moi au moins une fois dans votre vie essayé de tester un produit Hi Tech dans un point de vente et vous avez certainement dû tout comme moi batailler pour accéder à un produit de démonstration, attendre qu’un vendeur veuille bien entrer un code de sécurité, pester en constatant qu’il n’y a qu’une version de démonstration accessible, tout ça debout, avec une queue de 5 personnes derrière vous, vous pressant de laisser la place…

Ici, c’est tout le contraire : tous les produits sont en libre accès, et il y en a tellement que, même quelques jours avant Noël, tout le monde peut tester sans attendre. Pas de code d’accès, chacun surfe librement, toutes les applications sont actives, la bibliothèque Itunes contient des titres et je suis confortablement assise, et à plus d’un mètre du client qui teste lui-aussi à côté de moi. Je n’ai eu à patienter que 5 minutes avant d’être prise en charge et j’aurais presque voulu avoir à patienter plus tant  j’ai apprécié ces minutes précieuses de mise en situation avec le produit.

Le vendeur, ensuite :

Je ne parlerai même pas de ses qualités relationnelles – regard, sourire, simplicité, personnalisation de la relation, entre autres – mais je reste encore sans voix devant la qualité de son acte commercial.

En moins de 10 minutes, ce vendeur aura su m’écouter pour bien comprendre mon besoin – une vraie écoute, une attention forte à ma demande, des questions pertinentes pour creuser ; puis il m’aura conseillé en adaptant parfaitement son langage à mon niveau de compréhension, sans condescendance ni jargon technique incompréhensible.

Enfin, il aura su me rassurer sur mes choix, encaisser mon achat très rapidement et très simplement et me donner envie de revenir. Déformation professionnelle… Je n’ai pas résisté à l’envie de le féliciter et le remercier, il a rougi et m’a remerciée.

Enfin, la qualité du service au client, dans ses plus petits détails :

Premier exemple : l’encaissement rapide, directement sur le terminal portable du vendeur ; c’est lui qui s’est déplacé pour aller chercher le ticket de caisse, un sac pour mon achat, pendant que je restais confortablement assise et que je continuais à tester le Mac Pro.

Deuxième exemple : pendant ces quinze minutes, 4 vendeurs différents m’ont adressé la parole et souri.

Dernier exemple : à peine sortie de la boutique, je recevais déjà sur mon smartphone le reçu de mon achat grâce à l’adresse mail fournie au vendeur et une invitation à « partager mon expérience » avec Apple, lien direct vers un questionnaire de satisfaction.

Trois clés de succès pour créer de la valeur en point de vente, magistralement interprétées dans cet Apple Store :

  1. Faciliter l’accès au produit pour permettre au client de se mettre en situation
  2. Apporter dans le face à face un niveau de discours adapté au besoin et au niveau de maturité du client
  3. Garantir une qualité de service irréprochable à tous les niveaux.

Nous aurons l’occasion, en 2012, d’approfondir ces clés de succès de la vente en point de vente. D’ici là, je vous souhaite de vivre des expériences aussi fabuleuses !

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