Si je vous dis Key Account Manager, vous pensez immédiatement à développement d’un client stratégique, pilotage du business, négociation de haut niveau, gros contrat. Et vous avez raison. Cette part du métier est la plus connue et, reconnaissons-le, la plus valorisante, et la plus recherchée par les intéressés eux-mêmes.
Quel directeur commercial n’a jamais encensé devant toute son équipe commerciale le Key Account Manager qui gère le plus gros client de l’entreprise, en faisant ainsi son héros de l’entreprise moderne ?
Ce rôle de manager de business est évidemment au cœur du métier d’un key account manager.
Etre capable de construire les affaires sur le long terme avec les clients stratégiques de l’entreprise, pour servir les objectifs des deux partenaires, les siens propres mais aussi ceux du client est le fondement même de cette fonction commerciale. Et il est en général bien maîtrisé par les KAM qui sont le plus souvent issus de la filière commerciale. Cet aspect du métier est donc le plus visible, le plus connu, la mission sous les projecteurs !
Mais alors où se fait la différence entre un bon et un excellent key account manager ?
Sur la capacité à agir à court terme au service du long terme.
Pour y parvenir, le key account manager doit maîtriser 3 autres missions moins connues. Découvrons-ensemble ces 3 missions :
- Le KAM, manager de connaissances :
Souvent homme d’action, le key account manager doit aussi savoir se poser, prendre du recul et se transformer en chercheur et analyste de son environnement et de celui de son client. L’analyser de façon précise, prendre en compte les paramètres internes et externes, se projeter sur l’environnement de demain. Sur ce socle, le Key Account Manager pourra alors déterminer sa vision pour son client, le but à atteindre et mettre en place les stratégies et les actions pour y parvenir. - Le KAM, manager de relations :
Le key account manager cultive souvent une relation privilégiée avec son interlocuteur habituel chez son client. Pour asseoir sa position, il doit élargir le nombre de contacts chez ce client et dans son environnement. Identifier le rôle joué par tous les acteurs qui gravitent autour de son interlocuteur - du collègue à l’assistante en passant par le manager de la logistique ou de la finance -, être capable d’analyser le niveau de relation qu’il entretient avec chacun, et bien sûr agir ou faire agir pour mieux travailler avec chacun.
C’est cette capacité à être aussi un homme de réseaux auprès du Groupe Réel d’Influence et de Décision qui donne une réelle puissance relationnelle, au service du développement long terme. - Le KAM, manager de projets :
Bien que généralement solitaire dans son action au quotidien, face à son compte et quelque peu unique en son genre dans son entreprise, le key account manager , pour pouvoir mettre en œuvre ses décisions, a besoin des autres.
Des autres au sein de son entreprise, qu’ils soient dans une fonction de responsable financier, de responsable marketing ou en charge de la logistique afin d’apporter des solutions optimales à son client.
Des autres chez son client, tous ceux du GRID, qui ont la capacité à accompagner la mise en œuvre de ses projets.
Or la particularité de tous ces « autres » est qu’ils ne sont liés au key account manager par aucune forme de lien hiérarchique, ont rarement des objectifs vraiment compatibles avec ceux du KAM. C’est donc par sa capacité à organiser le travail en équipe et à impliquer les acteurs que le key account manager arrivera à faire travailler ces équipes éphémères.
Mais alors, vous demandez-vous, quels sont les aspects privilégiés par les key account manager que nous accompagnons au quotidien dans leur métier ?
Aujourd’hui encore, ce sont les aspects les plus centrés sur l’action, le métier originel d’un commercial : piloter le business, cultiver son réseau. Ceux qui évoluent dans les plus grosses structures sont souvent très axés sur l' analyse, parfois rôdés à la gestion de projet. Mais ce que nous constatons c’est qu’avant tout cela dépend plus du key account manager lui-même et de sa manière d’aborder le métier.
Et vous comment abordez-vous le métier de Key Account Manager ?
Un test simple à réaliser : estimez le temps consacré à chacun des 4 rôles.
Ca y est vous êtes prêts ? A titre de benchmark, voilà ce que nous recommandons :
| Manager de la connaissance client 15 % | Manager des relations 20 % | Manager de business 35 % | Manager de projet et d’équipe 30 % |
Comment développer chacune des facettes de son métier de Key Account Manager ?
C’est ce que nous vous proposons d’explorer dans de prochains billets… d'ici là, faites-nous part de votre propre expérience !
À lire aussi :
Evoluer vers le Key Team Account Management ?
Responsable Grands Comptes ou Key Account Manager ?
