Le profil idéal d’un Key Account Manager existe-t-il ? (2/3)

Par le 8 juin 2014

Dans notre précédent billet sur cette question, nous nous attardions à clarifier les critères qui aident à définir le comportement d’un Key Account Manager, une des 3 orientations proposées pour définir son profil.

Dans ce billet nous nous attarderons sur l’orientation « aptitude », c’est-à-dire  ce qui est de l’ordre de l’inné et qui peut se transformer en compétence après un parcours de formation et/ou du coaching. Dans un prochain nous présenterons l’orientation n°3, celle des compétences.

Un préalable sur lequel insister, basé sur les recherches conduites par Malcolm Mc Donald et Diana Woodburn et retranscrites dans leur ouvrage « Key Account Management – The Definitive Guide – Second Edition. Selon les auteurs il y a 3 activités pour lesquelles un Key Account Manager doit passer plus de temps que celle de vendre :

  1. Développer des relations,
  2. Etre orienté vers l’action,
  3. Développer la connaissance et des stratégies.

Elles nourrissent la vision que nous avons sur les 4 rôles d’un Key Account Manager : celui de manager de la connaissance, celui de manager de business, celui de manager de projet et celui de manager des relations. Elles illustrent ce qui est décrit dans nos 3 orientations présentées au cours de ces 3 billets sur le profil du Key Account Manager idéal.

Revenons sur l’orientation « les aptitudes idéales d’un Key Account Manager » pour présenter 5 critères qui les définissent :

Critère n°1 : l’aptitude qui consiste à être centré sur le client

Cela peut paraître une porte ouverte que de poser cette aptitude. Un responsable commercial est centré sur son client puisqu’il cherche à satisfaire ses attentes, ses demandes en permanence. Ce qui est important en Key Account Management, c’est que ce client devient en quelque sorte « le centre du monde » dans son organisation.

Le client est une Business Unit par lui-même avec un P&L propre idéalement et une équipe lui est dédiée. Les demandes du client deviennent des insights pour l’entreprise du fournisseur qui peut être conduit à réorienter ses priorités et stratégies pour le servir. L’enjeu n°1 est d’écouter réellement les demandes d’un client pour y répondre de la meilleure façon possible. Cette aptitude demande une qualité : celle de l’ouverture.

Critère n°2 : l’aptitude qui vise à être totalement responsable des résultats

Un Key Account Manager manage les indicateurs financiers de son client comme si c’étaient les siens. Il doit se sentir complétement investi sur les résultats mesurant la performance du client sur son marché et la performance de son entreprise chez le client.  Le client est en Key Account Management managé comme si c’était son propre business. Encore une fois, ses résultats passent presque avant les siens ;  la contribution apportée par l’entreprise fournisseur est clarifiée et valorisée.

Critère n°3 : l’aptitude qui consiste à être créatif et à accepter voire même provoquer le changement

Nous le disions plus haut, un KAM est une personne qui développe un bon niveau d’ouverture. Un KAM offre des alternatives, des solutions sans restriction à challenger. Il respecte tous les points de vue. Il a tout intérêt à maintenir une veille sur son marché qui lui permettra

  1. De détecter des tendances émergentes potentielles de valeur ajoutée,
  2. De se tenir informé de ce qui se passe dans son univers concurrentiel,
  3. De pouvoir imaginer des alternatives nouvelles pour développer le business avec son Key Account.

Critère n°4 : l’aptitude qui consiste à être un bâtisseur d’équipe

Management direct, ou management non hiérarchique, un KAM manage une équipe dédiée au client et qui se constitue au fur et à mesure que le business évolue vers une démarche de plus en plus partenariale. Les compétences associées ? Manager d’hommes si l’équipe est dédiée, chef de projet si l’équipe est transversale, développement des relations internes et chez le client,  ouverture, capacité à intégrer, leadership. Le KAM associe pleinement l’équipe aux résultats et marque les étapes de progression qui célèbrent sa constitution.

Critère n°5 : l’aptitude qui consiste à résoudre les problèmes

Un KAM peut affronter des challenges importants et visionne les problèmes à résoudre comme étant des opportunités pour renforcer le partenariat qui se crée. Son attitude doit rester positive lorsque les problèmes apparaissent et la mise en place d’une démarche permettant de remonter à la racine des problèmes l’aidera à renforcer sa compréhension du fonctionnement de son client.

5 critères qui ici encore sont des repères pour éclairer vos réflexions sur le profil idéal d’un Key Account Manager. Au regard des indicateurs d’évaluation que vous leurs attribuerez, vous pourrez ainsi mieux définir le profil idéal qu’il vous faut.

Dans notre dernier billet sur ce sujet du « profil du KAM idéal » nous nous concentrerons sur les compétences du KAM.

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