L'Association pour le Management de la Relation Client (AMARC) vient de publier une enquête passionnante sur la gestion des réclamations clients en 2018, réalisée auprès de 135 entreprises adhérentes, BtoB et BtoC.
Cette enquête présente deux intérêts majeurs :
- une occasion unique de benchmarker ses pratiques de management des réclamations, que ce soit sur le traitement client ou le management interne des réclamations,
- la possibilité, pour certaines items, de mesurer l'évolution des pratiques sur 8 ans puisqu'une enquête similaire avait été menée par l'AMARC en 2010.
J'y ai trouvé pour ma part 3 enseignements :
1. Les réclamations clients font partie intégrante de la relation client
Comme le dit l'AMARC, il y a eu une véritable prise de conscience en 8 ans sur l'enjeu de traiter les réclamations aussi bien, voire mieux, que tout acte du parcours client.
En premier lieu, 75% des entreprises interrogées considèrent les réclamations comme un levier d'amélioration de l'ensemble de l'expérience client, alors que ce taux n'était que de 50% en 2010.
Mieux encore, 86% des entreprises réalisent une analyse des motifs.
Cette prise de conscience s'accompagne de pratiques formelles :
- 70% des entreprises ont une définition formalisée de la réclamation client
- 88% ont un service habilité à traiter les réclamations et 76% une bibliothèque de réponses.
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2. Les pratiques sont encore perfectibles
- Seulement 57% des entreprises accusent systématiquement réception. Certes, c'est deux fois plus qu'en 2010. Mais cela signifie aussi qu'encore beaucoup de clients ne savent pas si leur demande sera traitée. Je suis d'ailleurs convaincue que chacun de vous, en lisant ces lignes, pense à sa propre expérience en la matière...
- Seulement 57% communiquent à leurs clients des engagements en termes de délais de réponses.
- 64% des sociétés informent de l'avancée du traitement. Lorsqu'on sait que dans certains secteurs, ce traitement peut durer longtemps compte-tenu des recherches et vérifications à faire, on imagine fort bien la solitude du client.
- Si l'on parle de systématiser cette pratique, la proportion d'entreprises qui informent systématiquement leurs clients tombe à 22%.
Soyons positifs et optimistes, les entreprises sont tout à fait conscientes du chemin qui leur restent à faire puisqu'elles citent elles-mêmes ces 3 points dans leurs axes de progression.
3. Une culture client qui doit arriver à tous les étages
Depuis de nombreux années, les professionnels de la relation client œuvrent pour que les directions d'entreprise s'emparent de la question de la réclamation client. Ce travail a payé : 73% des CODIR/COMEX sont destinataires de ce reporting. La voix du client s'invite de plus en plus dans les directions !
Il y a encore beaucoup de chemin à parcourir auprès de tous les acteurs du parcours client, acteurs visibles ou invisibles : seulement 45% des entreprises sensibilisent aux réclamations la totalité du personnel en contact avec les clients. Là encore, ce chiffre ne vaut que pour les collaborateurs en contact direct; et on sait aujourd'hui que l'engagement de chacun, qu'il soit en contact direct ou non, compte.
Finalement, relativisons tous ces chiffres : les répondants sont pour la quasi totalité des adhérents de l'AMARC plus sensibilisés aux enjeux du traitement des réclamations. Soyons optimistes, le formidable travail que réalisent l'AMARC et l'ensemble des adhérents contribue à améliorer les pratiques de tous.
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