Expert – commercial : un binôme explosif

    Par le 17 novembre 2014

    Peut-être faites-vous partie de ces nombreux ingénieurs commerciaux, ingénieurs d’affaires, responsables grands comptes qui intervenez en binôme avec un expert sur vos projets ? Si c’est le cas, je vous invite à visionner ce court-métrage.

    Quels risques pour le chef de projet ?

    Comme le dit François Debois, manager d’offre chez Cegos, dans son billet le chef de projet, courroie de transmission entre le client et l’expert ?, ce court-métrage illustre parfaitement les comportements « toxiques » que le chef de projet risque d’adopter.

    Il est aussi utile du point de vue de l’efficacité du binôme expert – commercial.

    Quel fonctionnement pour ce binôme ?

    Au sein de ce binôme, chacun cherche à satisfaire les intérêts de l’entreprise : le commercial, en remportant des contrats, l’expert en garantissant la bonne réalisation du contrat.

    L’ennui est, qu’à trop vouloir défendre sa vision des intérêts, chacun peut faire perdre l’entreprise : le commercial qui ferait prendre des risques à son entreprise pour gagner des contrats, et l’expert qui ferait perdre des contrats, pour ne pas prendre trop de risques.

    Expert et commercial, frères ennemis, oui, mais frères avant tout !

    Les bonnes pratiques à adopter

    Comment éviter que le commercial ne promette plus que l’expert pourra réaliser sans risque pour la rentabilité de l’entreprise ni pour la satisfaction du client ? Comment éviter que l’expert ne refuse trop vite au risque de perdre le contrat ?

    • 1ere clef : partager sur le client et le projet. C’est là plus particulièrement la responsabilité du commercial que de fournir à l’expert tous les éléments qui lui permettront de mieux cerner le projet du client : quelle est l’origine du projet, qui l’a initié chez le client ? Quels en sont les enjeux, et notamment pour les principaux décisionnaires ? Quel est l’historique de la relation avec le client ? Quel sont les enjeux de ce projet pour l’entreprise, pour le commercial ? Qui sont les concurrents en présence ? Il s’agit de fournir à l’expert les moyens de mieux appréhender le projet dans son ensemble et d’éviter la situation ubuesque du court métrage : un expert acculé au dilemme de dire OUI ou NON, aucune de ces deux réponses n’étant satisfaisante.
    • 2ème clef : définir des règles de prise de parole face au client : qui intervient sur quel thème ? Qui répond à quelle question ? Le commercial a là une mission d’importance : apprendre à l’expert à questionner le client pour faire expliciter des besoins techniques parfois vagues. Et de son côté, l’expert peut apprendre au commercial à conseiller le client.
    • 3ème clef : respecter ces règles ! Quoi de pire face au client qu’un expert qui met en doute, même à mots couverts, les dires du commercial ? et inversement…

    Offrir au client un visage uni, faire cette démonstration que le binôme expert-commercial est un gage de plus grande valeur ajoutée pour le client, tel est le challenge du binôme.

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    Anne-Françoise Il y a 4 années

    Bonjour
    Je trouve ce billet très intéressant à plusieurs titres. La video est bien choisie et rappelle vraiment des situations réelles. Intéressant aussi parce qu’il montre que le fait d’avoir des intentions louables de part et d’autre n’est pas suffisant et peut même être contreproductif. La coopération, l’échange et le dialogue ne vont pas de soi. C’est l’importance aussi de prévoir des projets qui associent commerciaux et experts pour qu’ils apprennent à mieux travailler ensemble pour le bénéfice de l’entreprise.

    Répondre
      Gaëlle Menin

      Gaëlle Menin Il y a 4 années

      @Anne-Françoise, merci pour votre commentaire. C’est en effet parfois une véritable négociation avant la négociation !

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