Quel commercial n’a pas été confronté à cet exercice difficile de devoir dire non à la demande d’un client ? Exercice d’autant plus difficile que le commercial est souvent plus à l’aise dans la posture de satisfaire le client. Par ailleurs, celui-ci doit en permanence satisfaire à la double exigence de sa direction : fidéliser les clients et préserver les marges de l’entreprise. De l’autre côté, les clients peuvent se sentir en position de force et exercer leur pouvoir sur le commercial de façon très forte.
Quand dire non ? Comment dire non ?
Identifiez les bénéfices à dire non
Nous savions dire nous lorsque nous étions enfant. L’apprentissage du non est d’ailleurs une étape structurante de notre enfance; elle nous a permis de nous affirmer, et de nous développer dans le sens de l’autonomie.
- 1er bénéfice : en disant non, vous éviterez de vous placer dans des situations délicates : accepter des délais difficiles à tenir, accorder une remise qui va au delà de votre autonomie et que vous allez devoir justifier auprès de votre hiérarchie, ou même placer d’autres services de l’entreprise.
- 2ème bénéfice : savoir dire non est une preuve d’assurance, de respect de soi-même. Quand vous dites non à un client, vous lui envoyez aussi le message que vous n’acceptez pas tout, et pas à n’importe quel prix.
- 3ème bénéfice : plus vous dites non, plus vos oui seront crédibles et puissants aux yeux de vos clients. A l’inverse, plus vous dites oui à vos clients, plus vous les habituez à vous faire des demandes, plus difficile sera le non, lorsque ce non deviendra inévitable. Pire encore, un client qui obtient facilement peut se poser des questions, se mettre à douter sur le sérieux d’une entreprise qui accorde si facilement ce qu’il demande.
- A chaque rendez-vous, identifiez bien vos limites, ce que vous ne pouvez ou ne voulez pas accorder, ce que vous pouvez accorder et à quelles conditions.
Posez-vous les questions suivantes : « Que se passera t-il si je dis non? Quel est le risque d’arriver au blocage ? En cas de blocage, quelle solution de repli ai-je ? Autrement dit, suis-je prêt à perdre une affaire chez ce client ? ». Si la réponse à cette dernière question est négative, quelles autres solutions négociées pouvez-vous préparer ? Par exemple, si vous identifiez que le client risque de vous demander un délai de réalisation difficile à tenir, que pouvez-vous lui demander en échange ? Accepter une livraison partielle, un produit moins élaboré, prendre part à la conception….
- Préparez-vous mentalement à dire non. Pour cela, intégrez bien que c’est à la demande que vous vous apprêtez à dire non, pas à la personne.
Rappelez-vous les avantages à dire non : vous vous respectez et vous faites respecter, vous êtes réaliste et crédible. Enfin, préparez la forme de votre non ! il ne s’agit pas d’être dur, cassant mais au contraire de nourrir la relation. Si vous êtes dans votre bon droit, si vous vous préparez, vous trouverez le ton juste pour faire passer votre message.
Il s’agit maintenant de mettre en œuvre. Pour cela, respectez les 5 étapes suivantes :
- Ecoutez calmement la demande de votre client jusqu’au bout, attachez-vous à rester le plus calme possible.
- Reformulez et faites préciser : l’objectif est de bien comprendre la demande. Utilisez la force du « POURQUOI ? » : questionnez pour comprendre ce qui motive le client à faire cette demande. Les raisons peuvent être très différentes selon les cas; ainsi, une demande de remise peut être motivée par des raisons purement économiques, mais aussi par l’envie de s’assurer que la négociation a permis d’obtenir tout ce qu’il était possible d’obtenir ou encore une volonté de votre interlocuteur d’exercer un ascendant. Si, à cette question du pourquoi, votre client répond que c’est une question de principe, répondez lui calmement que si vous comprenez mieux ce qui le motive à vous faire sa demande, vous serez plus à même de lui trouver une solution, celle demandée ou une autre.
- Prenez le temps de décider : les décisions prises dans la précipitation sont rarement les meilleures… Prenez le temps de réfléchir, dites le à votre client : « ce que vous me demandez est conséquent, j’ai besoin, avant de vous apporter une réponse, d’analyser un certain nombre de données, de valider avec mes services… ». Reportez votre réponse à un rendez-vous ultérieur. Face à un client qui vous met face à l’urgence (« si vous ne me répondez pas maintenant, vous perdez l’affaire »), négociez un délai, ne serait-ce que de quelques heures.
- Dites non simplement, sans vous en excuser. Expliquez éventuellement, mais ne vous sentez pas obligés de vous justifier. Une phrase du type : « Après vérification, je vous confirme que le délai que vous me demandez ne nous permettra pas de vous livrer un produit répondant à votre cahier des charges » est préférable à « Vous comprenez, cela implique beaucoup de services chez nous, et nous avons une capacité de production limitée, donc, je ne suis pas certain de pouvoir y arriver ». Le non doit être affirmé et ne laisser place à aucune interprétation.
- Etudiez des solutions de rechange avec votre client : c’est là tout l’intérêt d’avoir questionné au préalable pour bien comprendre ce qui motive la demande. Vous êtes en capacité de proposer au client des solutions alternatives à négocier avec votre client.
En agissant ainsi, vous montrez à votre client que vous avez à cœur de le satisfaire, mais pas à n’importe quel prix.