Tout le monde connaît l’adage, pour autant ce n’est pas en restant muet qu’on négocie mieux ! Voici donc quelques pistes pour utiliser activement des temps de silence en situation de négociation face à un vendeur professionnel.
Préparer le terrain en respectant les étapes de la négociation
Le principe paraît donc simple : obtenir quelque chose de son interlocuteur en ne disant… rien. Le silence est d’or. Certes, mais en restant actif quand même ! Ainsi, pour être efficace, le procédé nécessite quelques règles en complément des étapes jalonnant un entretien de négociation.
Tout d’abord, rappelons qu’il faut créer un climat favorable à la collaboration, c’est-à-dire respectueux des personnes en présence. Avant de demander quoi que ce soit à son interlocuteur, commencez par lui donner quelque chose et en l’occurrence, de la confiance. Ainsi, on s’intéresse à lui, on le remercie d’être venu, on le félicite sur la qualité de son offre (sinon pourquoi le faire venir ?). Puis, on se dirige progressivement vers LE sujet en échangeant des informations, en le faisant parler afin de découvrir des points permettant de peaufiner l’impact de l’argumentaire qui va suivre.
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Le meilleur argument est celui qu’on n’utilise pas
Pour la phase d’argumentation qui nous intéresse plus particulièrement ici, il s’agit d’obtenir un geste significatif de la part de l’autre. Vous rappelez factuellement l’offre qu’il vous a proposée initialement. Vous la qualifiez « d’intéressante » tout en indiquant qu’elle « doit être améliorée » afin d’atteindre l’objectif que vous lui donnez précisément.
Fort de ce constat (il y a un écart offre/objectif), vous demandez : « quelle nouvelle offre me faites-vous ? ». Et c’est tout. SILENCE TOTAL tout en maintenant un regard direct. Vous avez une chance sur deux que votre interlocuteur fasse un geste car c’est effectivement à lui de parler ; il ressent ce besoin irrésistible de combler le vide sonore que vous venez de créer (voir paragraphe ci-après). Bien sûr, ce n’est pas garanti à 100% que votre interlocuteur fasse immédiatement un « pas en avant ».
Ce qui est certain en revanche, c’est que si c’est vous qui continuez de parler, vous « consommez » déjà un argument. Pire, vous risquez de lâcher trop tôt une concession. Et dans le pire des cas, vous obtiendrez de l’information car c’est à lui de justifier précisément pourquoi sa proposition initiale est « sa meilleure offre ».
En somme, ne lâchez pas trop de lest. Vos arguments et concessions sont des denrées rares !
Pourquoi ça marche ?
Selon Aristote, « la nature a horreur du vide ». Plus récemment, Bertrand Piccard nous a fait remarquer qu’en fait « c’est l’être humain qui veut à tout prix remplir tous ses doutes par des explications… ». Profitons-en, donc !
Entre l’offre initiale et l’objectif, il y a un écart, c’est-à-dire un vide, justement ! Invitons subtilement, c’est-à-dire indirectement, notre interlocuteur à le combler en lui faisant ressentir ce manque.
Cela étant, attention, vous marchez sur des œufs et pour que ça fonctionne, il faut impérativement de l’entraînement. Exercez-vous, donc à :
- Ménager un silence plus de 15 secondes d’affilée, en restant calme mentalement et physiquement. Car si le silence est insupportable pour votre interlocuteur, ça l’est aussi pour vous, du moins sans entraînement !
- Accepter que parfois ça ne marche pas et qu’il faut revenir au plan A, c’est-à-dire utiliser quand même un argument (et 1 seul) puis réessayer une prochaine fois.
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Comment être encore plus efficace ?
Continuez de vous entraîner graduellement tout en utilisant des techniques un peu plus élaborées :
- Dans le cas où la réponse n’arrive pas après plusieurs secondes (10 environ), maintenez le silence tout en l’accompagnant de signes non verbaux, voire peu « sonores ». Dans un premier temps, faites de très légers hochements de tête, mouvements d’ouverture de vos mains ainsi que de très discrets « hein-hein », « hum – hum » ou « oui ».
- Anticipez en trouvant la ou les petites interjections qui vous sont confortables pour encourager votre interlocuteur à s’exprimer. Puis, découvrez-en de nouvelles afin de pouvoir varier face à un même interlocuteur.
- Complétez ce « silence actif » par des mots ou expressions très courts, comme « c’est dire ? », « c’est ça », « et ? », « ou bien ? », …
Pour finir, rappelons que les meilleurs négociateurs parlent peu, invitent à parler et écoutent énormément. C’est un peu l’inverse du ping pong : je m’autorise à ne pas répondre immédiatement à l’autre, quitte à l’inciter à jouer 2 balles de suite.