Répondre à l’objection « c’est trop cher »

    Par le 27 janvier 2015

    De nombreux lecteurs m’ont demandé un billet consacré spécifiquement à l’objection « c’est trop cher », objection pas si facile à traiter et pourtant au cœur de nombreuses ventes : un client cherchera presque systématiquement à obtenir des avantages financiers ou au moins à être convaincu qu’il paie le juste prix pour un produit ou un service donné.

    Pour sortir de la formule rebattue et au demeurant pas très efficace « cher ? par rapport à quoi ? », voici 3 façons différentes de la traiter selon la manière dont elle est formulée.

    Objection trop cher

    1 – L’objection « c’est cher ! »

    • De la façon dont c’est exprimé, il s’agit là d’une opinion. Il faut commencer par l’ignorer, spécialement si elle est émise en début d’entretien.
    • Si le client répète son objection, il faut alors creuser pour obtenir la perception du client : est-ce lié au budget du client ? Le client souhaite-il comprendre ce qui justifie le prix ?
    • Une fois la perception du client obtenue, mettez l’objection temporairement de côté et verrouillez l’accord du client sur les autres aspects de l’offre : « en dehors du prix, que pensez-vous de la proposition ? » ou « si on mettait la question du prix de côté, seriez-vous prêt à vous engager ? ». Vous validez ainsi que le client est bien intéressé et que seule la question du prix subsiste… même si elle n’est pas anodine !
    • Enfin, on argumente pour expliquer et valoriser son prix.
    • Si, malgré tous vos arguments, le client revient encore sur l’objection, c’est qu’il a un souci de budget. Votre rôle va alors consister à l’aider à revoir son budget, en lui fournissant des arguments pour revendre en interne, en l’aidant à reventiler son budget, ou en dernier recours, à revoir le montant de votre prestation. Je n’ai volontairement pas dit « baisser votre prix », je parle bien de rentrer dans le budget du client en proposant une prestation différente.

     2 – L’objection « c’est trop cher ! »

    • Là-aussi, il faut creuser impérativement pour découvrir ce qui se cache derrière. Cette objection est liée soit au fait que le budget du client est inférieur au prix proposé, soit au fait que le client n’est pas prêt à payer ce prix, parce qu’il n’en perçoit pas la valeur.
    • De la même façon que pour l’objection « c’est cher », il faut isoler l’objection et verrouiller l’accord du client.
    • Puis on argumente à nouveau sur les bénéfices du produit ou du service pour le client et son entreprise. L’objectif est d’augmenter la valeur perçue par le client.

    3 – L’objection « c’est plus cher que… ! »

    • Il faut absolument questionner pour comprendre ce à quoi se réfère le client. Deux offres tarifaires sont rarement strictement comparables : l’une inclut les frais de transport et l’autre non, l’une est construite sur la base d’un engagement sur deux ans et l’autre non…
    • Lorsqu’une entreprise met sur le marché des produits ou des prestations à un prix supérieur à celui de ses concurrents, c’est justifié par une qualité différente, des frais de recherche, une longévité supérieure… Mais ce qui est évident pour vous ne l’est pas forcément pour votre client. Celui-ci reçoit plusieurs propositions et son réflexe naturel, notre réflexe à tous, est d’aller voir les prix.
    • Questionnez votre client : quelles propositions a t-il reçues ? Qu’est-ce qui est inclus dans ces propositions ? Votre objectif est de créer le doute chez le client quant à l’équivalence réelle des différentes propositions.
    • Enfin, argumentez sur vos différences, mais en ne sélectionnant que les arguments en lien avec le besoin et les enjeux du client. Prenons l’exemple du tarif d’intervention en maintenance : un tarif plus élevé peut tout à fait se justifier par un délai d’intervention plus court. Mais cela n’aura de valeur pour le client que si celui-ci est véritablement intéressé par la garantie d’être dépanné plus vite.

    Un dernier conseil : soyez particulièrement attentifs à votre non-verbal. Questionner son client ne signifie pas lui demander de se justifier. Mettez-vous à côté de lui pour comprendre sa perception, vous en tirerez d’autant plus d’arguments pour vendre votre valeur ajoutée.

     

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    laurent Perat Il y a 3 années

    en général le « c’est trop cher ! » dans mon activité de prestation de service cache un véritable « j’ai pas envie de changer » ou « cela ne correspond pas à la stratégie » mais il faut admettre qu’en ces temps compliqués, un tendance à casser ses tarifs rode dans les neurones !
    argumenter sur les différences, réduire le prix sur un nombre, une durée fonctionne aussi et surtout comme vous écrivez, promouvoir la « valeur perçue »

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    GAELLE MENIN

    GAELLE MENIN Il y a 3 années

    C’est vrai, cela peut être aussi une véritable fausse barbe, masquant un manque d’intérêt… et c’est pour cela que j’aime bien dans ce cas précis isoler l’objection et inviter le client à se positionner sur l’offre en mettant temporairement de côté la question du prix ou du budget. cela l’invite à dire ce qu’il pense.

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      chancelade Il y a 2 semaines

      Bonjour Benoit,
      Je suis surprise par « l’agressivité » de ma réponse il a quelques mois, je devais être de fort mauvaise humeur ! et je vous remercie d’avoir prie la peine de me répondre quand même.
      Je ne faisais pas référence à Miller et Rollnick, même s’ils m’accompagnent et m’inspirent dans mon quotidien, puisque j’anime également des formations d’E.M auprès de personnels soignants. Cela doit avoir une influence, incontestablement, qui se ressent dans la conception que j’applique aux techniques de vente en général et en particulier (puisque c’est de cela dont il est question) dans la posture à adopter face aux « objections » et en particulier l’objection « c’est trop cher ».
      Je conseille toujours de faire preuve d’empathie et d’altérité, c’est la plus belle marque de respect et un interlocuteur respecté a rarement (voire jamais selon mon expérience de 25 ans) une posture de « fausse barbe » la confiance et le respect mutuel libère la parole vraie et permet de trouver ce qu’il se cache réellement et rapidement derrière « c’est trop cher ! » et donc des solutions satisfaisantes pour chaque partie émergent aisément….
      C’est selon mon expérience plus efficace que ces techniques de « ping-pong » ou nous avons l’illusion de garder la main, ou tout le monde joue un jeu « de dupe » puisque tous applique les mêmes règles, au bout d’un certain temps chacun attend que l’autre arrive à la phase suivante, aborde le prix : est-il juste ? bien sur que non ! cela fait partie du jeu !!! Casser les règles, sortir du cadre, arrêter le jeu, cela est intéressant et devient efficient…Adopter une autre posture, une posture vraie (vraie ne veux pas dire naturelle, ne mélangeons pas), c’est du travail pour beaucoup de changer les codes, mais c’est tellement valorisant pour chacun et tellement productif.

    la Découvreuse Il y a 9 mois

    Excellente analyse. Le traitement de cette objection dépend essentiellement de son offre (produits, services). Je l’ai toujours considéré comme « normale », faisant partie du jeu. Un acheteur qui ne me parle pas du prix m’inquiète !

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      GAELLE MENIN

      GAELLE MENIN Il y a 9 mois

      @LaDécouvreuse : oui, cela fait clairement partie du jeu. Et nous devons être particulièrement être vigilants pendant le face à face à ne pas réagir avec nos tripes et à remettre notre capacité d’analyse de la situation aux commandes !

    CHANCELADE Il y a 7 mois

    Je ne vois rien de révolutionnaire, ni même de neuf dans la méthodologie, je crois que c’est à peu près ce que je préconisais il y a 15 ans… On reste dans la sur-argumentation/conviction.
    De mon point de vue c’est de la technique de vente éculée… Je suis déçue je m’attendais à être étonnée… Je vais continuer à préconiser les méthodes « motivationnelles » que nous avons mises au point qui semblent au moins sortit du cadre et plus efficaces… On s’aperçoit ainsi que les « fausses barbes » sont simplement des personnes qui n’ont pas envies de se laisser convaincre et s’est parfois bien légitime, il faut penser autrement!

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      gaelle MENIN

      gaelle MENIN Il y a 7 mois

      @Chancelade : vous avez tout à fait raison, ce n’est en rien révolutionnaire. Pour autant, cela fonctionne et j’en fais moi-même régulièrement l’expérience. A ce titre, se mettre à la place du client est certainement le plus important dans la démarche. je suis très intéressée que vous développiez les méthodes motivationnelles.

      Benoit Il y a 4 semaines

      Bonjour Chancelade, faites-vous référence à l’approche de la relation d’aide conceptualisée par William R. Miller et Stephen Rollnick à partir des années 1980 ?
      Innovante ou pas, je vous remercie pour votre réponse qui a le mérite de nous rendre curieux d’en savoir un peu plus sur cette approche.

    Nkeugne Il y a 2 mois

    Merci pour ces approches pertinentes du traitement de prix (c’est cher, c’est très cher…).

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